Как правильно работать с клиентами: советы профи

Доброжелательный и платежеспособный клиент, четко знающий, что ему нужно, и готовый заказать дизайн-проект в максимальной комплектации — мечта любого дизайнера. Однако в реальности один заказчик никак не может определиться, другой желает сэкономить, а третий вообще может оказаться «трудным» или конфликтным.

Вместе с Анной Показаньевой уверяем, что ко всем клиентам без исключения можно найти успешный индивидуальный подход.

Успешное сотрудничество с заказчиками, довольными итогами работы нашей студии, запускает «сарафанное радио», а это — отличная реклама. Благодарные клиенты оставляют хорошие отзывы, рассказывают о нас родным и друзьям и советуют обратиться именно к нам в случае, если у человека возникает в этом необходимость.

Всем известно, что именно рекомендации близких людей играют решающую роль в принятии окончательного решения при обращении с заказом к тому или иному дизайнеру.

А вот если недовольный клиент затаит обиду, он точно так же расскажет о вас многим, но уже в негативном ключе.

Если вы начинающий предприниматель и еще не обзавелись кругом довольных вашей работой заказчиков, стоит запустить рекламу на digital-площадках. Не тратьте деньги на рекламу впустую, работайте с проверенными, известными площадками, которые предоставляют отчетность по первой просьбе и сами предлагают рекламу для нужной вам аудитории. Например, банк Точка дает своим клиентам возможность запустить рекламу общей стоимостью до 190 000 рублей на крупных мировых и российских сервисах, таких как Яндекс.Директ, VK и других.

Не стоит делить заказчиков на плохих и хороших, но иногда в процессе общения могут возникать неприятные инциденты:

• клиент недоволен работой и придирается без адекватно мотивированных причин;
  
• клиент хамит и неуважительно себя ведет;
  
• клиент задерживает оплату.
  

Для начала стоит попытаться разобраться в сложившейся ситуации и понять причины такого поведения. Возможно, заказчик банально считает, что ему просто уделяется мало внимания, и причина его капризов именно в этом. «Трудный» клиент — тоже клиент, и с ним вполне можно попытаться построить хорошие отношения, не списывая его со счетов.

Если же дизайнер понимает, что взаимодействие приводит к взаимным потерям (время, финансы и нервы) и с заказчиком выгоднее распрощаться, расторгнув договор, то сделать это следует максимально комфортным для последнего образом. Проявить тактичность и гибкость, чтобы смягчить последствия такого расставания и не запустить «сарафанное радио» в негативном ключе.

Работу с клиентом как таковую лучше начинать еще до его обращения к вам с заказом. В маркетинге используется понятие «точки контакта», означающее все способы «соприкосновения» клиентов и потенциальных заказчиков с вами или вашей студией.

Точками контакта могут быть:

• ваши визитки;
• сайт;
• реклама;
• ваши страницы в социальных сетях;
• интерьер вашего офиса;
• ваш внешний вид и стиль общения;
• атмосфера в офисе: удобство кресел, внешний вид сотрудников, качество напитков, зона чилаута на случай, если клиенту нужно подождать;

• партнеры;

• клиенты;

• кейсы выполненных работ.

С определившимся клиентом, он может быть как юридическим лицом, так и частным, мы обязательно заключаем договор на выполнение дизайнерских услуг. Это помогает взаимодействовать с заказчиком на законных основаниях. 

Типовые образцы договоров можно найти в Интернете на специализированных сайтах, но всегда лучше проконсультироваться по этому поводу с хорошим юристом и составить свою личную форму договора. Важно прописать права и обязанности сторон в случае возникновения форс-мажора или разрыва договорных отношений.

Вот несколько лайфхаков:

• если основной актив вашего бизнеса — программное обеспечение и (или) дизайн, не забудьте купить права на них с помощью договора об отчуждении исключительных прав. Иначе можете попасть на штраф в несколько миллионов рублей;
  
• бухгалтерия и налоги — не самые любимые задачи для предпринимателя. Можно полностью автоматизировать уплату налогов и страховых взносов через сервис Точки: автоматический расчет, подсказка дедлайнов, подготовка отчетности;
• обязательно сохраняйте все письма со своими клиентами, контрагентами и инвесторами. Все, что было написано в процессе ведения деятельности, может быть использовано при разрешении любых возможных конфликтных ситуаций.
  

В рамках нашего стандартного договора сумма разделена на три части, и заказчик вносит их поэтапно: сначала производится предоплата в день подписания договора, в момент сдачи 3D-макетов выплачивается вторая часть и после передачи полного пакета чертежей — оставшаяся часть суммы.

На долю последней выплаты приходится всего 20% от общей суммы — так мы подстраховываем себя в случае, если заказчик по каким-то причинам решит задержать оплату. 

Выбрать банк для взаиморасчетов с клиентами сейчас тоже не проблема. Тем не менее обязательно смотрите, кто акционер, сколько банк работает и какая у него вообще репутация. Для нас решающим стало первое место банка Точка в рейтинге лучших интернет-банков и мобильных приложений для бизнеса по версии Markswebb Rank & Report. 

Даже если вы не готовы разрешить ее именно сейчас. Покажите заказчику главное: помочь ему очень важно для вас, клиент — не обуза, и вы обязательно найдете решение возникшей проблемы. 

Окажите ему возможную поддержку и извинитесь. Далее важно взять ответственность на себя и продемонстрировать вашу готовность постараться исправить сложившуюся ситуацию, помочь и предложить способы выхода из нее. Используйте логику, ориентируйтесь на «болевые точки» клиента и его интересы.

Во-первых, мало вести себя с заказчиком как отличный профессионал — очень важно правильно принять и расположить к себе человека.

Во-вторых, необходимо поддерживать теплые отношения с бывшими клиентами, поздравлять их с праздниками, информировать о новых услугах и событиях, происходящих в вашей студии.

А самое важное, на наш взгляд, при работе с клиентами — это уметь мыслить стратегически, стараться предугадывать пожелания и «болевые точки» клиентов.

На обложке: дизайн-проект студии In my box